A fodrász-vendég kommunikáció pszichológiai háttere – interjú Mátyás Eszterrel

Napjainkban mindenhonnan csak azt halljuk, hogy milyen fontos a kommunikáció a személyre szabott frizurákhoz és a vendégek igényeinek kielégítéséhez. A gyakorlatban ez sokszor mégsem valósul meg, azaz a megfogalmazott vágyakat van, hogy a fodrászok nem úgy fogadják és értelmezik, ahogyan azt a vendég szeretné. A végeredmény pedig? Egy igencsak hálátlan helyzet: elégedetlenség, frusztráltság, elfojtás. De vajon miért nem merjük kimondani, hogy “ez most félrecsúszott, oldjuk meg”? Miért okoz az nehézséget, hogy bátran felvállaljuk a fodrászszékben ülve az őszinte érzéseinket? Ilyen és ehhez hasonló kérdésekre ad választ Mátyás Eszter pszichológussal készített interjúnk, ami a fodrász-vendég kommunikáció pszichológiai hátterét feszegeti mindkét fél szemszögéből. 

A kommunikáció és a pszichológia jelentősége minden szakmában jelen van, pláne, ahol nap mint nap emberekkel kell foglalkozni. Napjainkban már a fodrászok is egyre komolyabban veszik ennek a két területnek a fontosságát, sok vendég mégis frusztráltan távozik a szalonból. Mit gondolsz, miért van ez?

Szerintem két pszichológiai dolog van, amiről itt beszélni kell: az egyik a “nemet mondás” és a határhúzás témaköre, a másik pedig az orvosi körökben elterjedt kifejezés, a fehér köpeny szindróma. Utóbbi egy olyan elmélet, miszerint, ha valaki egy szakmának a szaktekintélye, arról mi is azonnal elhisszük, hogy ért hozzá, elismerjük őt. A fehér köpeny ennek az effektusnak a jelképe, ami a fodrászok esetén akár lehetne a fekete szett is. A lényeg, hogy a fodrászoknál is megtapasztalható ez a jelenség, hogyha valakiről tudjuk, hogy professzionális szinten űzi a szakmáját – és ráadásul még a hozzánk közel álló emberek is sűrűn ajánlották nekünk –, törvényszerűen elfogadjuk, hogy ő számunkra is jó szakember lesz.

Ennek sokszor az a következménye, hogy egy elrontott frizura esetén saját magunkban kezdjük keresni a hibát: “ő mindent jól csinált, csak lehet, hogy nekem nem tetszik. Miért is kérdőjelezném meg? Hiszen már millió hajat elkészített, kizárólag ő tudhatja, hogy nekem mi fog jól állni.” Így az ember hamar eljut arra a pontra, hogy elhiszi, bárki jobban ismeri nála a saját igényeit, ez pedig egy óriási torzítás. Mindenkinek joga van a saját érzéseihez és igényeihez.

A másik, amit én emögött feltételezek, az a nemet mondás kapcsán merül fel (nemcsak a fodrászatban, hanem más helyzetekben is), aminek hátterében szociális és társadalmi problémák állnak.

Mit értesz pontosan ez alatt?

Gondoljunk csak bele, hogy hogyan nevelkednek a gyerekek egészen kicsi koruktól kezdve: “Fogadj szót a tanár néninek! Ne ellenkezz otthon a szüleiddel! Nem beszélhetsz így az apukáddal! Ne hozzál ránk szégyent! – és még hosszasan folytathatnánk a sort. Ezáltal pedig nem történik más, minthogy a gyermek folyamatosan elnyomja a saját igényeit azért, hogy másoknak megfeleljen. Amikor a tinédzserek elkezdenek lázadni, a szülők megrökönyödnek, de én pszichológusként örülök ennek az időszaknak – mindenki olyankor kezdi el megtalálni önmagát, amikor “kilép a rendszerből”.

Mert valójában nincs átmenet a “legyél jó gyerek, és fogadj szót”, és a “legyél kompetens felnőtt, állj ki magadért” időszak között. Hol tanulnánk meg a kettő közötti utat? Mivel tehát ezek a sémák vannak beépülve a társadalmunkba, ezért az olyan hétköznapi helyzetekben is meg tudnak jelenni, mint a fodrászatban. Egy számunkra rosszul sikerült frizura kapcsán sem tudunk véleményt mondani, mert nem akarjuk a másikat megsérteni; vagy sokszor bele sem gondolunk, hogy nem a fodrász hibája, hogyha nem tudjuk jól kommunikálni az igényeinket. Tehát a kommunikációs csatornán belül is lehet sérülés, és abban, hogy a fodrásznak mennyire jó a szűrője arra, amit hall. Annyi helyen elcsúszhat ez a történet, hogy szerintem a fodrászok is készülnek azzal – legalábbis nagyon remélem –, hogy van olyan helyzet, amikor nem tökéletesen értik azt, amit érteni kell, és ezért számolnak vele, hogy nem olyan lesz a végeredmény, amit a vendég szeretett volna.

fodrasz-vendeg-nemet-mondas

Nagyon érdekes, amiket mondasz. Azért is foglalkoztatott ez a téma, mert én nagyon jó kapcsolatban vagyok a fodrászommal. Időközben szinte barátokká váltunk, ezért én bármikor meg merném neki mondani, hogyha valami nem tetszik. Míg hozzám hasonló temperamentumú emberek félnek az ilyen helyzetekben, és ezt viszont nem értem. Pedig kisebb-nagyobb kihágásokkal én is “szabálykövető gyereknek” tartom magam. 

Na látod, én pedig pont a másik irányból gondolkozom. Értem, hogy mit nem értesz, de valahol meg mégsem értem, hogy mit nem értünk (nevet). Azt kérdezed, hogyha ott van az a jó bizalmi kapcsolat, akkor miért nem merik kimondani az őszinte érzéseiket? Ez a kérdés, igaz?

Igen.

Hát pont emiatt. Azért nem merik meglépni, és azért félnek, mert ott van egy jó bizalmi kapcsolat, ami egy ilyen helyzetben fenyegetetté válik. 

Akkor ez nálam abból fakad, hogy én más bizalmi kapcsolataimban, például a barátaimmal szemben is így működöm?

Igen, csak azt tudni kell, hogy viszont az emberek többsége alapból nem így működik. Ez azért nehéz, mert te is és én is “nyers” emberek vagyunk, és pont mi ketten beszélgetünk erről a témáról, akik általában tényleg az emberek szemébe mondják, ami van. Ez az egész teljesen a kötődéselméletekre épít – és bocs, szakmai ártalom, mert a párterápia miatt mindig ide lyukadok ki –, de abszolút így van.

A kérdés a következő: hogyan leszek elég jó gyerek (elég jó vendég), hogy a bizalmi kötelék ne sérüljön? Hát úgy, hogy nem vagyok problémás. Hogyan nem vagyok problémás? Egyszerűen nem mondom ki, hogy nem tetszik, csak elhitetem magammal, hogy legközelebb jobb lesz. A bizalmi kapcsolat – azaz, hogy hozzá járok évek óta –, sokszor sokkal fontosabb, minthogy egy alkalom miatt kimondjam, hogy valami nem jó.

Akkor szerinted, hogyha nincs meg ez a bizalmi viszony, az ember bátrabban meg meri mondani a véleményét egy ilyen helyzetben?

Ez egy jó kérdés. Őszintén szólva szerintem az embereknek egy része úgy gondolkodik, hogy csak egy szolgáltatást vesz igénybe – ezért vele nem kell beszélgetni és bájcsevegni –, csak a frizura legyen jó és pont. Míg vannak, akik a fodrászhoz járást mintegy énidőként, jutalomként, feltöltődésként értelmezik, ahol már nem kizárólag a haj, hanem a plusz törődés is szerepet játszik. Ergo itt az a kérdés, hogy vendégként valójában mit várunk el a szolgáltatástól: egy jó frizurát és semmi többet, vagy az ott töltött időt és annak a minőségét? Utóbbiba jobban belefér, hogyha a haj véletlenül nem lesz 100%-os, és így nem biztos, hogy kimondásra kerülnek a negatívumok. 

Szerintem mindkét tábor létezik. Talán több az, aki énidőnek tekinti, hiszen a fodrászok sokat élcelődnek azzal, hogy ők nem pszichológusok. Ez megint csak egy bizalmi kapcsolatra hívja fel a figyelmet, ahol a szakemberek nem merik kimondani, amit éreznek. Ilyenkor mit lehet tenni?

Szerintem ilyenkor azt kell a vendég számára kifejezni, hogy valójában egy pszichológus és egy fodrász között mik a lényeges különbségek. Ilyen például, hogy a pszichológusnak végzettsége van arról, hogy a lelki gondokkal foglalkozzon, a fodrásznak nincs. A pszichológust titoktartás kötelezi, a vele folytatott beszélgetés hangszigetelt ajtók és falak mögött zajlik, míg a fodrász bárkinek elmesélheti a vele megosztott történeteket, arról nem beszélve, hogy egy szalonban bárki hallhatja is azokat. Azt gondolom, hogyha a fodrászok felhívják a vendégek figyelmét erre, máris nem az lesz az üzenet, hogy “én nem akarok neked segíteni”, hanem az, hogy “ez nem az a tér, ahol ez a fajta segítség meg tud valósulni, mert mások is hallhatják – biztosan ezt akarod?”.

fodrasz-pszichologus-kulonbseg

A vendég szempontjából mi lehet hasonlóan jó gondolat/technika egy olyan helyzetben, amikor neki nem tetszik valami?

Itt szükség van mindkét félre. Szerintem azt nagyon fontos észben tartani, hogy nem vagyunk egyformák, és mindenkinek máshol vannak a határai. Ezalatt azt is értem, hogy egy fodrász nem veheti készpénznek, hogy minden vendége ugyanúgy megmondja a véleményét és az igényét, és a vendégnek is figyelembe kell vennie, hogy minden fodrász más mennyiségű és minőségű kritikát képes befogadni.

Az önismeret ebben hatalmas szerepet játszik, ugyanis egy ideális világban az emberek rendelkeznének annyival belőle, hogy legalább saját magukat ismerik, ha még a másikat nem is. Ha már saját magukkal tisztában lennének, és tudnák is kommunikálni az érzéseiket, akkor ezekben a helyzetekben nem mutatkoznának meg olyan hatalmas eltérések – de ahogyan mondtam is –, ez egy optimális világkép.

A valóság viszont inkább az, hogy amikor két olyan ember próbál tojáshéjakon lépkedve sétálni, akiknek saját magukról sincsen fogalmuk, akkor egy ilyen eset annyira negatív élménnyé is válhat, hogy az ember azt mondja, soha többet nem megy vissza abba a szalonba, ahol ez történt vele. Tehát mit lehet tenni ennek elkerülése érdekében? Több tudatosságot kell vinni abba, hogy mit is érzünk, miért is érezzük úgy, és először saját magunkban kell ezekre a kérdésre választ adni, még azelőtt, hogy ezt a másiktól várnánk.

A fodrász-vendég kommunikáció értelmében az jó megoldás (hogyha ott helyben nem is), de utólag mérlegelve a helyzetet a vendég megválaszolja ezeket a kérdéseket, és később közvetíti a fodrász felé? Vagy következőre inkább egy másik szakemberhez jelentkezzen be?

Először mindig az a jó út, hogyha azzal próbáljuk rendezni a helyzetet, akivel az eset megtörtént. A “ne szólj szám, nem fáj fejem” mondást a pszichoszomatika alapjaként a pszichológusok úgy mondják: “ne szólj szám, fáj fejem”. Tehát, ha magunkban tartjuk, ha nem mondjuk ki, akkor bosszantani és zavarni fog minket, és valahol ez a feszültség ki is fog jönni belőlünk. Ha más nem, a párunknak fogunk ventillálni egy hétig arról, hogy mennyire szörnyű az új frizuránk. Ilyenkor azt tartsuk észben, hogyha nem mondjuk ki, akkor is másik fodrászt keresünk – mert effektíve sérült az, hogy bízunk a munkájában –, és ha kimondjuk, még akkor is mindig ott van a lehetőség a váltásra, de akkor legalább megadtuk az esélyt, hogy rendezzük ezt az ügyet.

fodrasz-vendeg-kommunikacio-jelentosege

Ez működhet anélkül, hogy sérülne a fodrász-vendég kapcsolata?

Igen, én azt gondolom, hogy működnie kéne. Ugyanis az emberek azt felejtik el, hogy egy bizalmi kapcsolat egy adott közelség-távolságról szól. Ha nem mondunk ki valamit, de bent fortyog, akkor mi kezdünk el távolodni.

Tehát akkor is megszűnik a bizalmi kapcsolat.

Pontosan. Ha kimondjuk, akkor LEHETSÉGES, hogy a fodrász nem bírja ezt elviselni és távolság generálódik, de ha nem mondjuk ki, akkor TELJESEN BIZTOSAN megtörténik. A kimondott szóval lehetőséget adunk arra, hogy a kapcsolat megmaradjon, és akár még szorosabbra fűződjön, hiszen az is benne van a pakliban, hogy a másik ezt a lojalitás és az őszinteség jeleként definiálja. 

A fodrásznak mit kell mantráznia, hogy ne sértésként élje meg a vendég érzéseit, gondolatait?

Az első és a legfontosabb, hogyha bármilyen kritikát is kapunk, mindig különválasszuk azt, hogy az a személyünknek szól, vagy annak, amit csináltunk. Szerintem egészen más az, hogyha valaki azt mondja nekünk, hogy “Te buta vagy”, vagy azt, hogy “Te butaságot csináltál”. Melyik a bántóbb?

Nyilván, hogyha valaki tudja magáról, hogy nagyon érzékeny a negatív kritikára, állandóan figyelnie kell azokra a helyzetekre, amikor véleményt kap. Koncentrálnia kell, hogy pontosan azt hallja meg, amit a másik mondani akar. Tehát azt értse meg, hogy most a vendégének nem tetszik a haja, és ne azt, hogy “te rosszul készítetted el, ezért rossz szakember vagy”. Hiszen egy hiba után még egy szakember lehet ugyanolyan jó minden minőségében, csak épp abban a szituációban, valahol hiba került a gépezetbe.

Ezáltal, ha egy fodrász képes ezt különválasztani – hogy az az egy darab “elrontott” frizura az életének csak 2%-át teszi ki és ennyi –, akkor meg tudja magát erősíteni abban, hogy ez nem feltétlenül róla szól. Ahogyan a mondás is tartja: “csak az nem hibázik, aki nem csinál semmit”. Szerintem nagyon emberivé tesz minden helyzetet az, hogyha valahol hiba van, valaki hibázik. Nekem kifejezetten szimpatikus, hogyha a fodrász egy elrontott haj után bevállalja, hogy ez most nem úgy sikerült. 

fodrasz-vendeg-kommunikacio

Épp ez a nehézsége a témának. Magánemberként becsülendő, de a helyzet elszenvedőjének (aki szépülni megy, feltöltődni), nagyon fájó pont, ha a végeredmény csak alább ássa az önbizalmát. Veled történt valaha ilyen?

Nagyon rég történt velem ilyesmi. Egészen pontosan 14 éves koromban, a tablófotózás előtt rontották el nagyon a hajamat. Nyilván, akkor mindezt én sem tudtam kifejezni. 

Ösztönösen hogyan reagáltál?

“Igen, köszönöm, jó lesz.” – és közben már azokon a mentőöveken gondolkodtam, hogy majd hazamegyek, megmosom, beszárítom másképp, kivasalom. Hiszen én már jobban ismerem a hajamat, hátha úgy sikerül. Tehát azok az érzések és gondolatok kavarogtak bennem, hogy egyrészt hogyan mentsem meg az elbaltázott frizurám, másrészt elhitettem magammal, hogy erre képes is vagyok. Ehhez képest a tablófotóm borzalmas lett. (nevet) Utána nem is mentem többet vissza ahhoz a fodrászhoz. 

Így te meglépted azt, hogy váltasz. 

Igen, mert akkora mértékű törést okozott bennem. A mai napig ki van téve az a kép anyukám komódjára, és akárhányszor meglátom, újra és újra traumatizál. (nevet)

Ha most történne veled ez a helyzet, szerinted hogyan reagálnál?

Egyrészt mindig minden az arcomra van írva, ezért nem fogok, és nem is tudok valótlant állítani. Úgyis bárki látni fogja rajtam, hogyha a válaszom nem őszinte. Épp ezért, ebben a szituációban biztos, hogy elmondanám, hogy ez nem az, amire számítottam. Keresném az alternatívát, hogy hogyan tudnánk a fodrászommal közösen megoldani azt, hogy nekem is komfortos legyen a végeredmény. Nem őt megbántva, hanem csak úgy, hogy meg tudjak barátkozni a külsőmmel és a hajammal.

Tegyük fel, hogy a fodrász ebben a helyzetben nem jól reagál. Látod rajta a belső feszültségét, még akkor is, ha nem mondja ki. Hogyan kezeled?

Ez azért nehéz, mert pszichológusként teljesen másképp viselkedek ilyen helyzetekben, és természetesen előjön a szakmai énem. De azt gondolom, hogy sok esetben az emberek vagy fel sem ismerik az érzésüket, vagy ha igen, akkor nincs rá szavuk, hogy azt kimondják. Ha pedig van szavuk, akkor általánosságban pedig a bátorságuk hiányzik.

Így első körben én azt tenném, hogy rákérdezek, hogyan érinti az, amit én kimondtam neki. Ha erre tud bármit válaszolni, az már egy jó reakció, mert akkor elindul egy beszélgetés. Ha viszont nem mond semmit (ez csúnyán fog hangzani, de így tudom szemléletesen bemutatni), akkor mint egy gyereknél, segítek neki értelmezni a helyzetet. “Figyelj, én úgy látom a reakcióidból hogy…” – ebből adódóan, finoman próbálom megérteni, hogy mi zajlik benne. Nagyon oda kell figyelni ilyenkor, hogy ne én mondjam meg, hogy mit érez, hanem csak azt kommunikáljam, hogy én mit látok abból, amit ő mutat. Ez pedig megint csak a beszélgetés indikátorává válik.

Ez egyébként azért nagyon nehéz helyzet, mert a vendég sértett az elszenvedett frizura miatt, majd ennek kommunikálása után a fodrász is azzá válhat. Innentől kezdve beindul egy olyan negatív spirál, amiből nagyon nehéz kimászni. Ilyenkor pedig az lesz a kérdés, hogy mindezt hol lehet megszakítani: “oké ez megtörtént, és akkor most mi a megoldás?”. Figyelembe kell venni, hogy mindenkinél eltérő ideig tart a sértettség, vannak, akik tovább rágódnak egy ilyen helyzeten, míg mások két perc alatt képesek félrerakni. Ebben sem vagyunk egyformák, és ez is okozhat elcsúszást. 

kommunikacio-fontossaga

A fodrász-vendég kapcsolatok kulcsa az őszinte kommunikáció

Zárszóként mit üzennél azoknak, akik vendégként átéltek már hasonlót?

Elsősorban azt, hogy másik szakembert szerintem csak akkor kell keresni, hogyha már minden eszközünk elfogyott ahhoz a fodrászhoz, akihez korábban jártunk. Próbáljunk meg mindent megtenni azért, hogy az igényeinket megfelelően kommunikáljuk, és ismerjük fel, hogyha erre nem vagyunk képesek! Ugyanis, ha emiatt rohanunk A-ból B-be és C-be, mindaddig, amíg valaki végre megadja nekünk, amit szeretnénk, valljuk be, megfutamodunk, ami pedig egy kicsit gyermeki működést idéz elő. Igenis mindenki mondja ki jól érthetően és felnőtt módjára, hogy mire van szüksége, hiszen csak ezután derül ki, hogy a másik meg tudja-e adni, vagy sem!

Mátyás Eszter

Mátyás Eszter okleveles pszichológus, egyéni esetvezetéssel, családi- és párkapcsolati tanácsadással foglalkozik. A krónikus betegek segítését missziójának tekinti: a Semmelweis Egyetem doktoranduszaként a Péterfy Kórházban Pszichonephrológiai Centrumot vezet, valamint rendszeres előadója és pszichológusa a Nyír-Diabet Egyesületnek, ahol az 1-es típusú diabéteszes gyermekek családjainak nyújt segítséget. A Dental Mindset társalapítójaként a magyar fogorvosok mentális egészségének fejlesztésével foglalkozik.

matyas-eszter-pszichologus

Mátyás Eszter, pszichológus

Ha szívesen olvasnál még Fodrászinfó-interjúkat, akkor ide kattints:

#1 Coaching fodrászoknak: Malik Leila interjú

#2 “Mindig van egy listám a céljaimról” – interjú Rigó Istvánnal

#3 “A művész elsődleges feladata a segítségnyújtás” – exkluzív interjú Dmitry Vinokurovval

 

Készítette: Gódor Virág

Portré kép: Mátyás Eszter

További képek: iStock, Pexels, Pinterest, Pixabay és itt, itt, itt

Ha tetszett a fodrász-vendég kommunikáció pszichológiai hátteréről szóló interjúnk, köszönjük a lájkokat és a megosztásokat! 🙌

Közzétéve: 2022-01-27 16:21